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Reklamationen erfassen, einordnen und die Bearbeitung vorbereiten

Reklamationen aus einem Online-Formular werden der Bestellung zugeordnet, per KI eingeordnet, als Vorgang angelegt und an das Service-Team übergeben.

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In n8n einfach auf den Canvas einfügen (Strg/Cmd+V) oder die Datei importieren.

10 Nodes

  • formTrigger
  • googleSheets
  • openAi
  • code
  • emailSend
  • slack
  • stickyNote

Wofür

Reklamationen erreichen Unternehmen per E-Mail, Telefon oder Kontaktformular – selten vollständig und nie einheitlich. Dieser Workflow nimmt Reklamationen über ein strukturiertes Formular an, sucht die zugehörige Bestellung, ordnet Grund und Dringlichkeit ein und legt einen Vorgang an. Das Service-Team startet mit allen Informationen und einem Vorschlag für die nächste Maßnahme.

So funktioniert's

  1. Reklamationsformular – Kunden melden Name, E-Mail, Bestellnummer, Artikel, Beschreibung und optional ein Foto über ein n8n-Formular.
  2. Bestellung suchen – Die Bestellnummer wird in der Bestellliste gesucht. Wird nichts gefunden, läuft der Workflow trotzdem weiter.
  3. Reklamation einordnen – Ein OpenAI-Modell bestimmt Grund, Dringlichkeit und eine empfohlene Maßnahme, fasst das Anliegen zusammen und nennt Rückfragen. Es trifft keine rechtliche Bewertung.
  4. Vorgang anlegen – Ein Code-Node vergibt eine Vorgangsnummer und führt alle Angaben zusammen. Ohne passende Bestellung lautet die Maßnahme „Rückfrage an Kunden“.
  5. In Reklamationsliste eintragen – Der Vorgang wird mit Status „neu“ in einer Google-Tabelle gespeichert.
  6. Eingangsbestätigung senden – Der Kunde erhält die Vorgangsnummer per E-Mail, ohne inhaltliche Zusage.
  7. Service-Team informieren – Eine Zusammenfassung erscheint im Slack-Kanal des Teams.

Voraussetzungen

  • Ein Google-Konto mit einer Tabelle mit den Blättern „Bestellungen“ (mindestens Bestellnummer, Bestelldatum, Kundennummer) und „Reklamationen“ (Vorgang, Eingang, Kunde, E-Mail, Bestellnummer, Bestellung, Artikel, Grund, Dringlichkeit, Maßnahme, Zusammenfassung, Rückfragen, Foto vorhanden, Status)
  • Ein OpenAI-Konto mit API-Zugang
  • Ein Slack-Workspace und ein SMTP-Zugang

Anpassen

  • Hinterlegen Sie in n8n Ihre Zugänge für Google Sheets, OpenAI, Slack und SMTP.
  • Ersetzen Sie YOUR_GOOGLE_SHEET_ID und den Kanal #reklamationen.
  • Ersetzen Sie die Bestellsuche durch eine Abfrage in Ihrem Shop- oder ERP-System.
  • Passen Sie Gründe und Maßnahmen im System-Prompt an Ihre Prozesse an.
  • Legen Sie hochgeladene Fotos bei Bedarf zusätzlich in Google Drive oder Ihrem DMS ab.
  • Verlinken Sie das Formular auf Ihrer Website, in Lieferscheinen oder in der Versandbestätigung.